Alternance : Voix du client (H/F)
Marsh · Montpellier, Samuel, France · hybrid
Company:Marsh
Description:
Nous recherchons un(e) alternant(e) pour 2 ans pour rejoindre notre équipe "voix du client". ce pposte est basé sur Montpellier.
Vous contribuez à l'amélioration de la qualité de service, au pilotage de l'activité et au développement de l'e-réputation dans la durée.
Le poste associe apprentissage du métier santé/prévoyance, utilisation quotidienne d'outils de gestion, des interactions avec le métier, de l' IA, des analyses et descrestitutions.
Missions principales
- Assurer une veille multi-plateforme pour piloter l'e-réputation de l'entreprise dans la durée.
- Répondre aux avis, enregistrer les avis identifiables et les transmettre au service réclamation lorsque nécessaire.
- Comprendre l'origine de l'avis en consultant le dossier de l'assuré et les éléments de traitement.
- Rappeler les assurés si besoin afin de mieux comprendre leur problématique.
- Enregistrer tous les avis dans un tableau de synthèse permettant le suivi et la production d'indicateurs.
- Vérifier les réponses apportées et créer / maintenir une grille qualité.
- Prendre en compte les verbatims NPS (enquête envoyée après une interaction avec l’assuré : un remboursement ou un appel téléphonique)
- Prendre en charge les enquêtes de satisfaction : promotion du dispositif, lancement, analyse des retours et préparation des supports de restitution.
- Produire des états et présentations de suivi
Profil recherché :
Vous intégrez un cursus Master pour 2 ans dans un ou plusieurs domaines suivants : management, gestion, marketing, relation client, data, pilotage ou communication digitale avec forte appétence analytique.
Vous avez un fort intérêt pour les environnements opérationnels et la relation client, les sujets de satisfaction client, qualité de service et amélioration continue.
Vous êtes à l'aise pour échanger avec des interlocuteurs variés, y compris des clients insatisfaits.
Une appétence pour les sujets liés aux frais de santé et prévoyance serait un vrai plus.
Compétences attendues
Compétences techniques
- Maîtrise parfaite d'Excel, Word, PowerPoint, réalisation de tableaux de bord
- Capacité à proposer des supports de restitution clairs et professionnels.
- Aisance avec les outils de gestion utilisés au quotidien (après formation) et appétence pour l'IA.
- Bonne capacité à structurer et analyser des données.
- Aisance avec les outils de reporting.
- Capacité à synthétiser des informations complexes.
- Bon niveau rédactionnel.
- Une connaissance de Power BI serait un plus.
Compétences relationnelles
- Très bon relationnel et sens du service client.
- Aisance à l’oral, notamment au téléphone.
- Écoute active
- Capacité à gérer des situations sensibles ou conflictuelles avec calme.
- Force de proposition, esprit d’initiative,
- Capacité à travailler en équipe.
- Sens des priorités et réactivité.
Ce que le poste permet d apprendre
- Compréhension du métier frais de santé et prévoyance.
- Analyse des causes racines de mécontentement.
- Conduite d'échanges clients sensibles.
- Création de reportings et tableaux de bord.
- Conduite d'enquêtes et restitution des résultats.
- Posture orientée amélioration continue et performance.
Ce que nous offrons
- Une alternance formatrice et responsabilisante.
- Une montée en compétences sur des sujets métiers concrets.
- Une exposition à la relation client et au pilotage d'activité.
- Un accompagnement de proximité.
- La possibilité de contribuer directement à l'amélioration de la qualité de service.
- Possibilité d’évolution dans le poste
Marsh (NYSE: MRSH) is a global leader in risk, reinsurance and capital, people and investments, and management consulting, advising clients in 130 countries. With annual revenue of over $27 billion and more than 95,000 colleagues, Marsh helps build the confidence to thrive through the power of perspective. For more information, visit marsh.com, or follow us on LinkedIn and X.
Marsh is committed to creating a diverse, inclusive and flexible work environment. We aim to attract and retain the best people and embrace diversity of age, background, disability, ethnic origin, family duties, gender orientation or expression, marital status, nationality, parental status, personal or social status, political affiliation, race, religion and beliefs, sex/gender, sexual orientation or expression, skin color, or any other characteristic protected by applicable law.
Marsh is committed to hybrid work, which includes the flexibility of working remotely and the collaboration, connections and professional development benefits of working together in the office. All Marsh colleagues are expected to be in their local office or working onsite with clients at least three days per week. Office-based teams will identify at least one “anchor day” per week on which their full team will be together in person.