Gestionnaire de l'évolution client, SAP AMS
Talan · Montreal, QC, Canada · hybrid
Talan est un groupe international qui accompagne ses clients dans leur transformation Data & IA, de bout en bout, en combinant conseil en management et expertise technologique.
Avec plus de 6000 collaborateurs sur 5 continents, nous accélérons les transformations de nos clients à travers des partenariats de long terme, en créant un impact mesurable et durable.
Notre proposition de valeur repose sur un écosystème d’innovation structuré : 2 500 experts Data & IA, des solutions propriétaires construites sur des modèles avancés et un laboratoire de recherche appliquée, de développement expérimental et d’innovation.
En Amérique, nos équipes multidisciplinaires mettent à profit plus de 30 ans d’expérience pour aider les dirigeants de secteurs clés à obtenir une performance mesurable et un solide retour sur investissement, en concevant et en faisant évoluer des solutions qui aident les organisations à accélérer leur croissance.
Relevant du Directeur principal, SAP AMS, le/la Gestionnaire, évolution client SAP AMS est le principal point de responsabilité pour un portefeuille de clients SAP de Talan. Le rôle assume la relation client ainsi que la santé du service et la performance commerciale des comptes, tant pour les opérations courantes que pour les initiatives d’évolution.
Vous pilotez le modèle d’opérations à valeur continue de Talan en appliquant une méthodologie structurée et reproductible de gouvernance et d’évolution client. Vous établissez la situation de référence de chaque compte, convenez avec le client d’objectifs mesurables, structurez une feuille de route d’évolution et assurez un suivi rigoureux des résultats afin de faire progresser chaque mandat d’un service réactif vers une création de valeur continue.
Vous veillez à la résolution rapide et précise des billets, à la surveillance des systèmes, à la préparation des mises à jour et au respect des engagements de service, tout en maintenant un carnet d’amélioration, en suivant les indicateurs d’affaires et en faisant avancer la feuille de route du client.
Vous utilisez également les outils de livraison fondés sur l’IA, en favorisez l’adoption auprès des équipes et contribuez à leur amélioration.
Votre mission consiste à :
- Orientation client et partenariat - Agir comme principal point de contact et conseiller de confiance auprès des clients assignés, en prenant en charge la relation aux niveaux opérationnel et de gestion et en maintenant un lien avec un cadre parrain pour chaque compte.
- Mettre en place et animer une gouvernance structurée pour chaque compte, comprenant une cadence définie de rencontres opérationnelles, de revues de service et de revues exécutives, ainsi que des mécanismes clairs de suivi des décisions, des risques, des engagements, des résultats et des occasions d’évolution.
- Comprendre les priorités d’affaires, le calendrier opérationnel et la feuille de route de chaque client afin que les décisions de service tiennent compte des enjeux d’affaires, et non uniquement des billets.
- Soutenir les renouvellements, la satisfaction et la rétention en maintenant une visibilité sur les modalités contractuelles, l’évolution de la portée et la consommation, puis en préparant les données probantes et les plans d’action requis avec les équipes de vente.
- Élaborer et maintenir un plan de compte intégré reliant les priorités d’affaires du client, la santé du service, les risques, les engagements contractuels, le carnet d’amélioration, la feuille de route SAP et les occasions d’évolution.
- Excellence opérationnelle - Encadrer la prestation quotidienne en planifiant les activités, en répartissant les billets, en coordonnant les ressources et en résolvant les enjeux afin de respecter les SLA et les SLO.
- Superviser la surveillance, l’entretien préventif, la préparation des mises à jour SAP S/4HANA Cloud et la gestion des incidents prioritaires, y compris les analyses post-incident et le suivi des causes fondamentales.
- Gouverner les services au moyen de rencontres régulières, de rapports de performance et d’une gestion transparente des risques, des escalades, de la qualité, des budgets, de la facturation et de la marge.
- Intelligence consultative - Évaluer la maturité de chaque compte à partir d’une situation de référence documentée, convenir avec le client d’objectifs et d’indicateurs mesurables, puis déployer un plan d’évolution structuré faisant progresser le compte de la stabilisation vers l’amélioration continue et la création de valeur.
- Construire, prioriser et piloter avec le client un carnet d’amélioration documenté couvrant notamment l’automatisation, l’élimination des incidents récurrents, la simplification des processus, le respect du clean core et les écarts d’adoption. Pour chaque initiative, clarifier la valeur attendue, le responsable, les dépendances, l’échéancier, les critères de succès et les prochaines actions.
- Définir et suivre des indicateurs combinant la performance du service, l’expérience client, la réduction des irritants, l’adoption des solutions, la valeur générée et l’avancement des initiatives d’évolution; utiliser ces résultats pour ajuster les priorités et démontrer les progrès réalisés.
- Déceler les besoins d’évolution à partir des données de service, des échanges de gouvernance et de la feuille de route du client. Structurer et qualifier chaque occasion en précisant le problème d’affaires, la valeur attendue, les parties prenantes, l’urgence, la portée préliminaire et les prochaines étapes, puis collaborer avec les équipes de vente et de solutions clients jusqu’à une prise en charge claire de l’occasion.
- Leadership, vision et initiative - Encadrer et développer les consultant(e)s affecté(e)s au portefeuille en clarifiant les attentes relatives à la qualité, à la réactivité, à la communication client et à la documentation.
- Répartir la charge de travail selon les besoins des clients, participer aux décisions de dotation et soutenir la continuité de service par le développement des compétences, le transfert des connaissances et la relève.
- Accompagner la transition des nouveaux clients vers les services AMS après la mise en production, notamment par le transfert de connaissances, le passage de l’hypercare au service courant et la mise en place de la gouvernance.
- Partage des connaissances - Établir et maintenir pour chaque client une base de connaissances structurée couvrant le paysage technologique, les processus, les développements personnalisés, les incidents connus, les procédures opérationnelles, la gouvernance et l’historique des mises à jour.
- Intégrer la documentation au déroulement du service afin que les incidents et changements importants mettent à jour la base de connaissances avant leur fermeture et réduisent la dépendance envers des personnes clés.
- Utiliser les outils d’IA de Talan au quotidien, favoriser leur adoption, contribuer des cas réels, des invites et des pistes d’amélioration, et suivre les capacités SAP pertinentes, notamment Joule.
#LI-SAMLEBEL
- Expérience SAP et ERP : Minimum de sept (7) ans d’expérience pertinente en ERP, incluant une expérience importante en livraison SAP et une expérience démontrée en services de gestion des applications SAP, en services gérés ou dans un environnement comparable de prestation continue.
- Gestion de comptes et gouvernance : Expérience démontrée de la prise en charge de relations clients aux niveaux opérationnel et de gestion, incluant l’animation de la gouvernance, la gestion des escalades, le soutien aux renouvellements et le développement de comptes.
- Méthodologie d’évolution client : Expérience démontrée de l’utilisation d’une approche structurée et reproductible pour évaluer la maturité d’un compte, établir une gouvernance, construire et prioriser un carnet d’amélioration, convertir les priorités du client en plans d’action mesurables et assurer le suivi des résultats.
- Gestion des services : Solide maîtrise des pratiques de gestion des